WYNIWYG, votre partenaire Microsoft Dynamics CRM 4.0. Ce CRM à la pointe fait entrer les logiciels de Gestion de la Relation Client dans une nouvelle ère.
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû, notamment, à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée. Les clients peuvent désormais se permettre de choisir leur fournisseur. Les critéres de choix des clients sont notamment financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés,...).
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client,
- Augmenter le nombre de clients,
- Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux, c'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, Gestion de la Relation Client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation client en automatisant ses différentes composantes :
- L'avant-vente,
- La gestion du service clientèle,
- Les ventes,
- L'après-vente.
La mise en place de solutions CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais en l'adaptation organisationnelle de l'entreprise, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.
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